Что делать с негативным отзывом
Негативный отзыв неприятен, но не смертелен: участники читают отзывы целиком и обращают внимание на общую картину, а не на одну оценку.
Первое, что нужно сделать
Разобраться в ситуации. Откройте чат бронирования этого участника — он доступен 30 дней после окончания программы — и спокойно уточните, что именно не устроило. Часто выясняется конкретика, которую можно исправить в карточке для будущих групп.
Отвечать публично лучше после этого разговора, а не вместо него: в ответе уже будет что сказать по существу.
Публичный ответ
Ответ пишется в кабинете: «Отчёты» → «Отзывы», кнопка «Ответить на отзыв». Он появляется под отзывом в карточке программы и в вашем публичном профиле и подписан вашим именем.
Ответ адресован не автору отзыва, а будущим участникам — они по нему судят, как вы работаете с проблемами. Поэтому:
- поблагодарите за отзыв и признайте то, что действительно было;
- коротко объясните, почему так вышло, без разбора личности участника;
- скажите, что уже изменили — в карточке, в маршруте, в размере группы;
- не спорьте о фактах и не пересказывайте переписку: это выглядит как оправдание.
Три-четыре предложения работают лучше длинного объяснения. Изменить или снять ответ можно в течение 24 часов с первой публикации; снятие и повторная публикация не начинают срок заново. Позже правки доступны только через поддержку, поэтому не публикуйте ответ на эмоциях.
Откуда берётся негатив
Почти всегда — из расхождения ожиданий и реальности:
- группа больше заявленной;
- жильё или питание не такие, как участник себе представил, потому что в карточке этого не было;
- маршрут сложнее, чем следовало из отметки уровня подготовки;
- программу перестроили из-за погоды, но не объяснили заранее, что так бывает;
- группу вёл не тот специалист, что указан в карточке.
Каждый пункт лечится текстом в карточке — до поездки, а не после.
Что делать после разбора
- Исправьте то, что действительно было проблемой: описание, размер группы, уровень подготовки, состав стоимости.
- Если проблема системная — например, жильё, — поменяйте условия или честно опишите их.
- Работайте на следующие отзывы: несколько свежих пятёрок меняют картину быстрее любых объяснений.
Чего делать не стоит
- спорить с участником в грубом тоне — переписка может стать частью разбора;
- предлагать деньги за удаление отзыва;
- просить знакомых оставить фиктивные положительные отзывы: отзыв привязан к реальному бронированию, а попытка накрутки — повод для разбора.
Когда писать в поддержку
Если отзыв содержит оскорбления, не относится к вашей программе или очевидно недостоверен, напишите на info@timetoride.ru: ссылка на программу, дата заезда, суть претензии и ваша версия событий.